На днях Forbes Travel Guide представил исследование Leading Edge of Luxury, обобщив в нем результаты опроса более, чем 400 владельцев лакшери-отелей со всего мира. Интересно, что слегка за половину опрошенных считают, что худшее (что с нами могло произойти) в связи с коронавирусным кризисом уже позади (хотя путь к восстановлению рынков может быть долгим).

Большинство отелей (84%) в настоящее время (сентябрь) полностью или частично открыты для гостей - по сравнению с 56% в июле. Тридцать восемь процентов опрошенных однако сообщили о задержках с повторным открытием из-за *) недостаточного спроса (54%), *) правительственных ограничений на поездки (49%).

При этом наибольшее число отелей, не закрывавшихся во время острой фазы пандемии, оказалось в Азиатско-Тихоокеанском регионе – 47%. А меньше всего таких – лишь 11% - в Европе (см. Таблицу 1)

Сейчас загрузка трех четвертей отелей по-прежнему низкая. Только у 25% отелей более половины номеров загружены (но в июле таких было всего 12%!). Впрочем, тут стоит отметить, что во многих местах предельная загрузка отелей ограничена властями, не позволяя отельера полностью заполнять номера при наличии спроса (некоторые отели же сами ограничивают загрузку, а между заездами гостей сутки держат номер пустым).

Как видно из Таблицы 2, выше всего средняя загрузка номеров сейчас в Северной Америке. Несколько отстает Европа, в других же частях света – загрузка везде ниже 50%.

Что касается России, то во всех гостиничных сегментах, в том числе лакшери, наблюдался резкий всплеск загрузки в августе (благодаря ослаблению антиковидных ограничений со стороны властей), а затем постепенный спад и выравнивание спроса в сентябре – см. публикацию на этот счет: https://hotelier.pro/news/item/chto-otelery-vidyat-po-sprosu-seychas-i-chto-zhdet-ikh-dalshe/

Более половины отельеров (56%) заявили, что средняя дневная ставка равна или выше ADR в это же время в прошлом году.

Важным моментом является изменение состава гостей и тенденции при бронировании номеров.

Большинство отельеров сообщают о более высокой доле (чем прежде) среди гостей праздно путешествующих (т.е. отдыхающих, туристов, сегмента leisure). Причем, основная часть таких гостей приезжает из близлежащих мест. Вполне логичное изменение спроса и состава гостей на фоне резкого сокращения авиаперелетов и деловых поездок (см. Таблицу 3.) – о чем недавно шла речь в публикации «Локализм - упование на ближний круг и «жирные» уик-энды» - https://hotelier.pro/news/item/lokalizm-upovanie-na-blizhniy-krug-i-zhirnye-uik-endy/

Таблица 3. Характер бронирования и изменение ведущей категории гостей

Еще одной тенденцией (из-за общей большой неопределенности) стала меньшая глубина бронирований. При этом COVID-19 тотально обрушил бизнес по проведению мероприятий: у 91% опрошенных количество бронирований мероприятий «ниже» или «намного ниже» уровня прошлых лет (Таблица 4.)

Кроме того, путешественники стремятся получить больше информации перед бронированием и, как еще до обнародования результатов опроса Forbes Travel Guide сообщал Hotelier.pro - https://hotelier.pro/news/item/nepobedimyy-neistrebimyy-telefon/ - (по итогам исследования Yandex), активно пользуются с этой целью телефоном.

Далее, в ходе опроса топ-менеджерам отелей было предложено охарактеризовать настроения гостей по поводу различных мер, связанных с борьбой против COVID-19, и соответствующих изменений в обслуживании. Ответы показывают, что гости особенно восприимчивы к появлению видимых (визуально наблюдаемых) мер по охране здоровья и безопасности (см. Таблицу 5.). При этом гости требуют сохранения привычного им обслуживания в полном объеме.

Таблица 5. Изменения в обслуживании, наиболее благосклонно принимаемые гостями

Гостям нравится не все – больше всего им не нравится приостановление работы спа-центров и шведских столов (Таблица 6.)

Таблица 6. Изменения в обслуживании, осуждаемые гостями

Что касается персонала, около 60% респондентов заявили, что их сотрудники либо хорошо, либо очень хорошо справились с дополнительными обязанностями из-за сокращения штата, а 93% - что хорошо или очень хорошо справились с протоколами наведения дополнительной чистоты.

В некоторых отелях даже назначали сотрудника на роль «амбассадора» чистоты – в его обязанности входит помогать гостям соблюдать протоколы безопасности в отеле и отвечать на вопросы на их счет. Отели креативят. Например, чтобы бесплатные конфетки и печеньки не были в общем доступе, в одном отеле ввели «горячую линию» для доставки печенюшек к дверям номера.

Не время ли сейчас в связи с этим изменить Hotel Awards? – см. https://hotelier.pro/news/item/ne-vremya-li-seychas-izmenit-hotel-awards/

Но имеются и проблемы – треть персонала испытывают сложности из-за дополнительных нагрузок. Нелегко дается ему и заставлять гостей соблюдать антиковидные меры (Таблица 7.)

Таблица 7. Что напрягает персонал больше всего

Персонал – одна из самых сложных тем для отелей (любой категории). «С ростом числа брендированных отелей нехватка персонала стала обостряться и сделалась хронической. Дело в том, что многие люди не рассматривают работу в отеле как постоянную – для них это либо старт в жизни, либо просто сезонная работа. Люди уходят и приходится искать им замену. Особенно это ощущается в премиальном сегменте, где мы ищем квалифицированные кадры», - рассказал в интервью Hotelier-.pro Георгий Георгиев, Генеральный управляющий отелей Pullman и Mercure Сочи Центр и Mercure Роза Хутор, https://hotelier.pro/news/item/puteshestvie-v-izmaylovo-novyy-format-vzaimodeystviya-v-turizme/

Между тем, проблема с кадрами осложнит процесс выхода туриндустрии из кризиса, связанного с пандемией коронавирусной инфекции - считает генеральный менеджер отеля Angelo by Vienna House Екатеринбург Ольга Акимова.

Сейчас отельеры полагают, что восстановление рынка может занять больше времени, чем они предполагали изначально - 55% респондентов ожидают возвращение к устойчивому развитию бизнеса в течение следующих 12 месяцев (в то время как в июле таких относительных оптимистов было 70%). Число ожидающих восстановление рынка только через за два года или даже еще позже выросло с 26% до 41%.

Интересно при этом, что только 40% респондентов в Центральной / Южной Америке и Карибском бассейне говорят, что худшее уже позади, в то время как на Ближнем Востоке, Аравийском полуострове и в Африке таких 65%!

В ближайшие 7-9 месяцев ожидают восстановление бизнеса до прежних объемов только четверть опрошенных отельеров (Таблица 8.). Большинство же говорит о периоде от 10 до 24 месяцев.

Таблица 8. Ожидания восстановления рынка до прежних объемов

«Пока не возобновятся международные поездки и мероприятия, не будет значимого возобновления бизнеса», - заметил один из респондентов.

Думаю, с этим мнением согласятся многие отельеры!

Я попросил дать свои комментарии давнего и хорошего партнера Hotelier.pro Андрея Ткачева, генерального директора отеля «Введенский» в С-Петербурге. Вот, что он сказал:

«Худшее в нынешнем кризисе, для отельной отрасли однозначно, еще только впереди. Весной, в момент начала пандемии, туристическая отрасль жила в ожидании сезона. Тешила себя иллюзиями, что проблема носит временный характер и вот–вот она себя исчерпает. С течением времени приходило осознание, что проблема затягивается, но впереди все-таки маячил «высокий сезон», поэтому в будущее смотрели все-таки с оптимизмом. Теперь же, стоя на пороге даже не «низкого», а в полном смысле слова «мертвого сезона», приходит полное понимание, что этот «провал» ждет нас как минимум еще 6, а то и все 8 месяцев. Такое положение дел точно не может вселить ни в кого ни малейшего оптимизма».

«Отложенного спроса в 2021 году не будет, - продолжил Андрей Ткачев. - Уже сейчас, при общении с туристическими компаниями в рамках традиционной «контрактной поры» будущего года, мы слышим, что все партнеры сетуют, что иностранные компании не могут даже предположить, когда смогут открыть продажи туров на будущий год, и прогнозируют падение турпотока в России до 1/3 объема 2019 года. Какой уж тут отложенный спрос? По моим прогнозам, частичное восстановление отрасли возможно не ранее 2022 года, а о полном восстановлении, до докризисного (до пандемийного) уровня ранее 2023 года рассчитывать не приходится».

Шесть месяцев развития кризиса показали, что речь идет не о временном «форс-мажоре», а о глобальном тектоническом сдвиге в мире. «Новая реальность» не рассосется в обозримой перспективе – см. «Ковид & Ко на сожительство» - https://hotelier.pro/news/item/kovid-ko-na-sozhitelstvo-3/

То, что осталось позади, осталось позади. Будем адаптироваться к тому, что наступило и ждет нас далее. О новом, не очень дивном мире, и его трендах читайте в грядущих публикациях.

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Об авторе
По материалам: https://hotelier.pro/